Zufriedene Kunden dank besserer Erreichbarkeit in Abwesenheitszeiten

Wie mich mein Kunde durch eine neue Voicemail besser verstehen lernte

Mein alter Anrufbeantworter war schuld. Daran, dass mein wichtigster Kunde mich nicht so schätzte, wie er es meiner Meinung nach hätte tun sollen. Das hört sich eigenartig an, es ist aber wahr.

Inzwischen ist übrigens alles anders: Denn nun haben wir mit Enterprise Voicemail ein Mailbox-System für Unternehmen, das bei unseren Kunden einen hochprofessionellen Eindruck hinterlässt. Doch der Reihe nach. In dieser Angelegenheit gibt es vier „Akteure“: Unseren Hauptkunden, meine Wenigkeit, den alten Anrufbeantworter und Enterprise Voicemail.

Mein wichtigster Kunde ist der Einkaufsleiter Deutschland eines international operierenden Konzerns. Alle, die jemals mit ihm zu tun hatten, erwähnen sein phänomenales Gedächtnis. Insbesondere erinnert er sich exakt auch an mündliche Vereinbarungen und zu welchen Terminen ihm etwas zugesagt wurde.

Ich bin Leiter der Logistik bei einem Elektro-Zulieferer. Unser Lagersystem gehört zu den modernsten, die es gibt. Dementsprechend können wir gewährleisten, dass unsere Waren auch just-in-time bei unseren Kunden sind. Bei Weihnachtsfeiern wird unsere Abteilung den Kollegen fast immer als Vorbild an Zuverlässigkeit präsentiert.

Wenn nur nicht unser alter Anrufbeantworter gestört hätte. Er konnte mit den hohen Standards in unserer Abteilung in keiner Weise mithalten. Zuerst einmal war die akustische Qualität der Ansage schlecht. Das Rauschen war etwa genauso laut wie die Sprachansage. Es gab einen Standardtext, der auf allen Unternehmensanschlüssen ertönte, wenn man „Abwesenheit“ aktiviert hatte. Eine gelangweilt klingende Stimme teilte dem Anrufer mit, dass man „so bald wie möglich“ zurückrufen werde.

Dieser Zustand war mir schon lange ein Dorn im Auge. Also wollte ich die Anrufbeantworteransage deaktivieren, um eine eigene zu sprechen. Ich war einigermaßen sprachlos, als ich erfuhr, dass ich das nicht selbst machen konnte, sondern nur mithilfe unserer IT-Abteilung.

Nach der umständlichen Deaktivierung konnte ich endlich einen eigenen Anrufbeantwortertext sprechen. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte ich nicht gewusst, dass dies keine einfache Aufgabe ist. Egal wie laut ich meinen Text sprach, meine Ansage war beim Abhören immer zu leise. Doch das war nicht alles. Die Aufnahme hörte sich außerdem noch unprofessionell an.

Zu guter Letzt verschlechterte sie auch mein Verhältnis zu unserem wichtigsten Kunden. Was war passiert? Vor meinem letzten Urlaub hatte ich den Namen meiner Vertretung auf meine Abwesenheitsansage gesprochen, nicht jedoch ihre Durchwahl. „Ich wusste nicht, mit wem ich über die aktuellen Aufträge sprechen konnte“, sagte mein Kunde bei unserem ersten Telefonat nach meiner Rückkehr. Seine tonlose Stimme machte klar, dass er Entschuldigungen nicht akzeptieren würde. „Bei dem Rauschen auf Ihrem AB war der Name nicht richtig zu verstehen und eine Durchwahl hatte ich auch nicht. Frau Schaller (das ist seine Sekretärin) konnte sich erst durchtelefonieren, bis ich endlich im Bilde war.“

Danach war unser Verhältnis für drei Monate frostig. Ich konnte unseren wichtigsten Kunden ja auch verstehen. Ich bin Experte für reibungslose Abläufe – mir sollte so etwas nicht passieren. Von nun an sprach ich den Namen meiner Vertretung übertrieben deutlich aufs Band, wenn ich auch mal nur einen halben Tag frei hatte – mit Telefonnummer natürlich. Zusätzlich schrieb ich E-Mails mit denselben Informationen an meine wichtigsten Kunden. Gegen das Rauschen konnte ich nichts machen.

Ich mag alles, was logisch aufgebaut ist. Und worauf man sich verlassen kann. Auf den alten Anrufbeantworter traf beides definitiv nicht zu. Darum war ich mehr als erfreut, als unser Marketing-Leiter mir in der Kantine erzählte, dass er ein neues Voicemail-System angeschafft hatte, das unser Unternehmen zeitgemäß und einheitlich repräsentieren würde.

Die neue Mailbox hat bestimmt auch einigen Anteil daran, dass mein Kunde mir letzte Woche sagte, dass er unsere Zusammenarbeit wieder sehr schätze. Drei Wochen vorher hatte ich Enterprise Voicemail eingeweiht. Dieses Voicemail-System ist in jeder Hinsicht das Gegenteil von unserem alten Anrufbeantworter. Man kann damit professionell arbeiten und es ist wirklich einfach zu bedienen. Intuitiv habe ich beim ersten Mal alles im Griff gehabt. Zuerst einmal die Auswahl des richtigen Anlasses, also kurze Abwesenheit, Geschäftsreise oder Urlaub. Dann den genauen Zeitraum der Abwesenheit und – natürlich – die Angabe der Vertretung plus Telefonnummer. Man kann also nichts Wichtiges mehr vergessen.

Klasse finde ich die Möglichkeit, unter hundert Ansagen von Profi-Sprechern diejenige aussuchen zu können, die mir am besten gefällt. Das macht das Ganze nicht so eintönig. Nur die Hintergrundmusik durfte ich nicht selbst auswählen. Hier müssen alle Kollegen dieselbe auf ihren Mailboxen haben. Es soll ja schließlich zu unserem Unternehmensauftritt passen. Ausgesucht haben die Musik unser Marketing-Leiter und die Geschäftsführung. Unterm Strich klingt jetzt endlich alles wirklich rund.

Jens Dürlinger, Leiter Logistik in einem mittelständischen Unternehmen

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